Support

Support | T.CON

Application Support für SAP-Systeme

Der Support, auch Application Support, ist eine wichtige Institution, damit die Anwender produktiv sind. Funktioniert in der Anwendung etwas nicht oder tritt ein Fehler auf, ist das Service Desk die erste Anlaufstelle und hilft weiter. Unser Branchen-Know-how zeichnet uns hierbei besonders aus.


Nach der Einführung eines SAP-Systems ist bei den Usern gerade in der Anfangsphase der Bedarf an Unterstützung groß. Die neuen Prozessstrukturen, die Benutzeroberfläche und die Anwendung sind für die Benutzer noch ungewohnt. Ein Anwender-Support ist unverzichtbar. Doch auch im laufenden Betrieb sollte sichergestellt sein, dass die Anwender jederzeit Unterstützung bekommen, um Störungen schnell zu beheben und Anpassungen schnell umzusetzen.

Wir von T.CON unterstützen unsere Kunden nicht nur mit Software-Produkten. Als SAP zertifizierter Dienstleister können wir den Anwender-Support und den SAP-Wartungssupport übernehmen.

Wir teilen unseren Erfahrungsschatz gern

Die Berater des T.CON-Supports sind ausschließlich mit dem Lösen von SAP-Anwender-Problemen beschäftigt und können daher auf einen Fundus an Lösungsansätzen zurückgreifen sowie ihre langjährige Erfahrung in allen SAP-Modulen und in unseren Fokusbranchen einbringen. In unserer Wissensdatenbank werden alle Vorfälle und Lösungswege dokumentiert und den Kunden in Form von Self-Services zur Verfügung gestellt. Sie können somit Vorfälle auch schnell und eigenständig lösen. Dies spart den Mitarbeitern aufwendige Eigenrecherche.

Auf Experten-Wissen bei Bedarf zugreifen

Eigene Experten im Haus zu haben, die alle Module des SAP-Systems mit fundiertem Wissen abdecken, ist sehr teuer. Durch den Einsatz externer Experten schaffen sich Unternehmen Kostenvorteile und entlasten ihre Mitarbeiter.

Unser Dienstleistungsangebot im Support im Überblick: 

  • Application Support (Incident-Management, Problembehebung und Anpassungen)
  • SAP-VAR-Wartungssupport
  • Wissensdatenbank und Self-Services
  • Informationsservice zu gesetzlichen Änderungen, technologischen Neuheiten und Optimierungspotentialen
  • Projektberatung für Optimierungsprojekte
  • Schulungen und Weiterbildungen für User und Key-User

In sogenannten Service Level Agreements (SLAs) legen wir gemeinsam mit dem Kunden den Rahmen fest, in dem unser Supportangebot genutzt werden soll. In den SLAs werden Reaktionszeiten, Erreichbarkeit, Prozesse, Service Level und andere wichtige Parameter definiert. Beispielsweise sind dies
 

  • Bedarfsgerechte Reaktionszeiten nach Priorität
  • Bearbeitungscontrolling
  • Eskalationsmanagement
  • Aktuelle und nachvollziehbare Bearbeitungsdokumentation
  • Nachvollziehbare Lösungsdokumentation in Wissensdatenbank
  • 24/7-Support nach Vereinbarung

Die Vorteile auf einen Blick


Feste, erfahrene Ansprechpartner | T.CON
  • Feste, erfahrene Ansprechpartner inhouse
  • Betreuung komplett aus Deutschland
Branchen Know-how | T.CON
  • Branchen Know-how (Papier-, Folien- & Metallindustrie; Fertigungsindustrie)
Modernes Ticket-System und Hotline | T.CON
  • Modernes Ticket-System und Hotline
  • Bieten Hosting und Application Support aus einer Hand
Inhabergeführtes Unternehmen | T.CON
  • Inhabergeführtes Unternehmen, das seit über 20 Jahren erfolgreich agiert

Unsere Branchen - da sind wir daheim


Vom 1st-Level- bis zum 3rd-Level-Support

Unser Ziel: Das Angebot soll genau zu den Anforderungen des Kunden passen. Vom 1st-Level- bis zum 3rd-Level-Support greifen wir Unternehmen in allen Bereichen unter die Arme. Wir finden dabei garantiert den passenden Plan, der dem Kunden die richtige Unterstützung zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung stellt.

Wie läuft die Übergabe an den Support ab?

Die Support-Mitarbeiter werden frühzeitig, meist beim Integrationstest bzw. Go-Live, mit eingebunden, um so die Prozesse, die Systemkonfiguration und die Entscheidungsgrundlagen für bestimmte Abläufe des Kunden kennenzulernen und zu verstehen. Sobald das System live ist, kann der T.CON-Support-Kollege sofort seine Aufgabe übernehmen.

Bei Kunden, die ihr bereits laufendes System dem Support der T.CON anvertrauen, gibt es für den Onboarding-Prozess drei Möglichkeiten.

  1. In einer Transitionsphase werden die Systeme, Prozesse und Dokumentationen strukturiert übergeben. Dabei kann es vorkommen, dass der ehemalige Dienstleister noch begleitend mit an Bord ist.
  2. In der zweiten Variante übernehmen wir den Support unmittelbar. Der Vorteil: die Supportmitarbeiter kommen sehr schnell in System und Prozesse rein. Jedoch dauert die Abarbeitung der ersten Anfragen mitunter länger als gewöhnlich.
  3. Eine Kombination aus den beiden Varianten ermöglicht eine kurze Übergabe der Prozesse direkt am System sowie eine sehr zeitnahe Ticketbearbeitung.

Kundenindividuell entscheiden wir zusammen mit dem Auftraggeber, welcher Übergabeprozess für das Unternehmen am besten passt.

Was bedeutet Support bei T.CON?


 

 

Leistungsübersicht Hosting

Eine Kundenstimme


Die SAP-Nutzer schätzen sowohl die regionale Nähe zum Supportteam, das nicht in Übersee sondern komplett in Deutschland sitzt, als auch die große Kontinuität bei der Betreuungsmannschaft.

„Wir können immer noch auf rund 75 % der Berater zugreifen, die am Carve-Out beteiligt waren. Mit vielen von ihnen arbeiten wir wortwörtlich seit Jahren zusammen. Das ist schon ein gutes Gefühl, wenn man weiß, ich muss nicht bei Adam und Eva anfangen, sondern ich kann das Problem relativ schnell konkretisieren.“

Bernd Weber, Feldmuehle
Download | Projektbericht Feldmuehle Uetersen | T.CON

Projektbericht downloaden

  • Feldmuehle Uetersen - Managed Services

Befähigung und verbesserung ist unser Antrieb


Moderne IT-Infrastrukturen bestehen nicht nur aus einmal zu installierender Software, sondern müssen auch im Betrieb weiter optimiert und gewartet werden. Die Aufgaben sind dabei oft zu komplex – und Experten zu teuer – als dass sie Unternehmen mit eigenen Teams abdecken können. Wir von T.CON sehen es daher als unsere Verpflichtung, unsere Kunden nicht nur mit den eigentlichen Produkten, sondern auch mit dem notwendigen Know-how zu Betrieb und Optimierung zu versorgen.

Schulungen

Wir bieten Firmen eine fundierte Schulung für den Einstieg in die neue IT-Umgebung. Dabei können unsere Dozentinnen und Dozenten ganz individuell auf die Anforderungen und Aufgabengebiete der zukünftigen Anwender eingehen.

SAP-ERP-Schulung für Firmen, Anwender und Key-User

Die praxisrelevanten Schulungen werden auf Ihrem (Test-)System oder auf einem unserer Schulungssysteme durchgeführt. Unsere Schulungssysteme sind mit realistischen Daten und Geschäftsprozessen eines fiktiven Unternehmens versehen. Der Schwerpunkt kann in der Schulung auf die Grundlagenvermittlung gelegt werden oder an persönliche Schulungsziele der Teilnehmer gekoppelt werden – ganz nach Ihrem Wunsch.

Weiterbildung für SAP ERP

Je intensiver mit dem SAP ERP gearbeitet wird, desto mehr steigen die Anforderungen an die Anwender und Key-User. In speziellen Schulungen können die Teilnehmer in den Bereichen Finanzwesen, Controlling, in der Materialwirtschaft und im Vertrieb ihr Wissen im SAP-Umfeld und Prozess-Know-how erweitern. Ebenso sind Schulungen für die IT-Abteilung möglich, die Ihre Mitarbeiter befähigen sollen, die technische Seite des SAP-Systems selbst zu betreuen.

Unsere Dozentinnen und Dozenten zeichnen sich besonders durch ihre Modul-Spezialisierung aus. Je nach kundenindividuellen Anforderungen und Themengebieten können wir Ihnen den passenden Fachexperten sowie die entsprechenden Inhalte für Ihre Weiterbildung im SAP ERP anbieten. Ihr SAP-System wird hierbei als Grundlage für die Schulung verwendet, so dass sich die Anwender und Key-User in ihrer gewohnten Arbeitsumgebung wiederfinden.

Die Schulungen können in Form einer Inhouse-Schulung bei Ihnen vor Ort abgehalten werden oder in unseren Geschäftsstellen in Süd- und Norddeutschland. Gerne informieren wir Sie detailliert über unsere Schulungsmöglichkeiten und erstellen Ihnen hierzu ein unverbindliches Angebot.

Continious Improvement

Moderne Software bedeutet: Nicht Sie als Firma müssen sich den Programmen anpassen, vielmehr adaptiert sich die Software an Ihre Anforderungen. Das bedeutet aber auch, dass die Infrastruktur sich im Betrieb an Ihr Unternehmen anpassen muss, dass laufend Prozesse und Tools verbessert werden müssen.

Auch das ist ein wichtiger Bestandteil des Supports. Durch die tägliche Arbeit der User mit dem SAP-System erkennen diese Optimierungsmöglichkeiten und können sie über sogenannte Change Requests beim SAP-Support-Team einreichen. Andererseits stellen die Support-Mitarbeiter durch den Austausch mit den Usern Anpassungsbedarf fest und können diesen decken. Auf lange Sicht passt sich das System somit immer stärker an die Bedürfnisse der User an und schafft optimale Prozesse.

Sollten sich diese jedoch einmal ändern, so kann das Support-Team eine Umstellung durchführen. Doch nicht nur interne User-Anforderungen treiben die Weiterentwicklung voran, auch andere Einflüsse wie neue gesetzliche Bestimmungen, neue Mitarbeiter oder technische Veränderungen haben Auswirkungen auf das SAP-System und müssen berücksichtigt werden.

Die T.CON kann Sie und Ihre Nutzer im Betrieb weiter unterstützen und Ihre Anwender zu Key-Usern ausbilden, die sich in komplexen Situationen selbst helfen können.

Leistungsübersicht

Fortbildung Key-User-Tage

Auf ein eingespieltes Team setzen


Bei T.CON im Bereich Hosting und Support vertreten wir einen ganzheitlicher Ansatz, der die Entwicklung und Betreuung von Applikationen über den gesamten Lebenszyklus sicherstellt. Im Mittelpunkt steht der zufriedene User, der mit einem reibungslos laufenden System arbeiten und jederzeit über eine Hotline auf einen kompetenten Support-Mitarbeiter zurückgreifen kann. Zudem überwachen die Support-Mitarbeiter das SAP-System und sorgen dafür, dass es technisch einwandfrei funktioniert und Updates sowie kleine System-Korrekturen vorgenommen werden.

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